Kako će izgledati sljedeće desetljeće poslovne komunikacije?

Komunikacija između tvrtki i kupaca preselila se sa službenih internetskih stranica i pozivnih centara u aplikacije za dopisivanje. Korisnici šalju poruke tvrtkama baš kao što bi ih slali prijateljima: kako bi razjasnili detalje dostave, naručili proizvode ili kontaktirali podršku. Platforme za razmjenu poruka postale su temeljna infrastruktura za korisničko iskustvo.

Kako bismo razumjeli u kojem se smjeru kreće ovo tržište, proveli smo istraživanje među 271 rukovoditeljem iz različitih industrija. Rezultati potvrđuju da tvrtke smatraju razmjenu poruka presudnom za angažman korisnika. Istovremeno, mnoge tvrtke još uvijek hvataju korak s ovom promjenom. U ovom članku istražujemo što kupci mogu očekivati od poslovne komunikacije i s kojim se izazovima tvrtke suočavaju.

Poruke kao glavni kanal komunikacije

Dugo se vremena na chat gledalo uglavnom kao na marketinški kanal. Međutim, podaci govore drugačije: 66 % tvrtki koristi razmjenu poruka za transakcijske obavijesti, a 38 % za korisničku podršku. Danas chat pruža podršku kupcu tijekom cijelog njegovog puta - od samog otkrivanja proizvoda do usluga nakon kupnje.

Ove promjene odražavaju širu potražnju: kupci preferiraju komunicirati s tvrtkama na platformama koje već svakodnevno koriste. Nalazimo se u eri konverzacijske trgovine. Chat nije samo trend, već strateška prednost: 80 % ispitanih tvrtki očekuje da će razmjena poruka postati glavni pokretač prihoda u sljedeće dvije godine.

Zamka fragmentacije

Paradoksalno, glavni izazov u poslovnoj komunikaciji danas nije nedostatak kanala, već višak onih koji su međusobno nepovezani. Malo je tvrtki koje su od samog početka izgradile jedinstveni komunikacijski sustav. Sustavi se češće razvijaju postupno: marketing usvoji jedan alat, podrška uvede drugi, a programeri dodaju značajke chata u samu aplikaciju brenda. S vremenom to dovodi do rascjepkane mješavine platformi: SMS-a, aplikacija za razmjenu poruka, društvenih mreža i push obavijesti.

Naše istraživanje to potvrđuje: trećina tvrtki na globalnoj razini (33 %) priznaje da je njihova komunikacija s kupcima nedosljedna ili da varira ovisno o kanalu.

Koji je rezultat toga? Od kupaca se traži da ponavljaju informacije, primaju nepovezane poruke i susreću se s nepotrebnim preprekama. Sve to narušava korisničko iskustvo, smanjuje angažman i komplicira interne procese, što u konačnici negativno utječe na prodaju.

Sljedeća faza: objedinjena komunikacija

Upravo je zato sljedeći veliki pomak za tvrtke konsolidacija komunikacijskih kanala u jedinstven sustav, što je prioritet za 48 % tvrtki.

Razmjena poruka evoluira iz „marketinškog alata" u temeljni dio poslovnih operacija. Sve se više integrira s CRM sustavima, službama za korisničku podršku, marketinškim platformama i sustavima plaćanja. Chat postaje središnje mjesto gdje kupci obavljaju kupnju, primaju podršku i rješavaju probleme. Automatizacija i umjetna inteligencija pokreću ovu transformaciju:

• 50 % ispitanika ističe personalizaciju temeljenu na umjetnoj inteligenciji kao ključnu značajku koju očekuju od platformi za razmjenu poruka.

• 70 % tvrtki planira koristiti AI za personalizaciju i precizno ciljanje korisnika.

Cilj tvrtki je spojiti tehnologiju s ljudskom stručnošću, odnosno automatizirati rutinske zadatke, ali istovremeno očuvati smislenu ljudsku interakciju tamo gdje je ona najvažnija.

Što donosi sljedećih pet godina

Identificirali smo tri ključna trenda koji će oblikovati budućnost poslovne razmjene poruka:

• Razmjena poruka postat će upravljani resurs - tvrtke će spojiti nepovezane sustave u jedinstvene platforme koje podržavaju više kanala i timova istovremeno.

• Chat platforme postat će primarno sučelje za interakciju s kupcima i sastavni dio temeljne infrastrukture tvrtke.

• Pobjednici će biti oni koji uspiju učiniti složene interne procese nevidljivima za kupce, pružajući besprijekornu interakciju uz visoku razinu sigurnosti podataka.

Tehnologija se razvija, ali ljudska očekivanja ostaju ista: želimo komunikaciju koja je jasna, brza i pouzdana. Kada se koristi učinkovito, razmjena poruka pruža upravo to.